Đừng tưởng khách hàng sẽ trung thành chỉ vì thương hiệu của anh chị đã từng hot hay vì sản phẩm anh chị tốt! Cạnh tranh bây giờ không chỉ đến từ sản phẩm, mà là cả hành trình trải nghiệm, câu chuyện thương hiệu, và mối liên kết cảm xúc mà anh chị xây dựng với khách hàng. Nếu không làm tốt những điều này, khách sẽ rời đi mà anh chị không kịp trở tay. – Bài Học Từ Highlands Coffee
1. Bước 1: Định Vị Thương Hiệu Rõ Ràng Ở Mọi Điểm Chạm – Học Từ Highlands Coffee
Highlands Coffee là một ví dụ điển hình cho việc định vị thương hiệu nhất quán qua từng điểm chạm – từ hình ảnh quán, cách bài trí, đến cách giao tiếp của nhân viên. Khi bước vào Highlands, khách hàng không chỉ đến uống cà phê, mà còn là để trải nghiệm không gian thân thuộc, một nơi để làm việc, gặp gỡ, và thậm chí là để… check-in trên mạng xã hội.
Highlands tạo dựng hình ảnh như một thương hiệu cà phê dễ tiếp cận, quen thuộc với mọi người Việt, từ giá cả hợp lý đến không gian quán. Mọi quảng cáo, thông điệp, và hình ảnh của Highlands đều truyền tải đúng định vị này – khiến khách hàng nhận diện ngay lập tức. Đó là lý do, khi nghĩ đến một thương hiệu cà phê Việt, nhiều người nghĩ ngay đến Highlands, bởi họ đã khắc sâu vào tâm trí khách hàng bằng hình ảnh nhất quán.
Vậy nên, anh chị hãy nhìn lại thương hiệu của mình – mọi điểm chạm khách hàng có thấy nhất quán không? Họ có nhận diện được thương hiệu ở bất cứ đâu không? Nếu không, thì thương hiệu của anh chị vẫn còn mơ hồ, chưa đủ mạnh để giữ chân khách hàng lâu dài.
2. Bước 2: Tạo Kết Nối Cảm Xúc Thực Sự Với Khách Hàng – Như Cách Highlands Đã Làm
Bước tiếp theo, là tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Highlands không chỉ bán cà phê – họ bán một phong cách sống dễ tiếp cận và gần gũi. Thử nghĩ xem, khách hàng có thể mua cà phê ở bất cứ đâu, thậm chí tự pha tại nhà. Vậy vì sao họ chọn đến Highlands?
Câu trả lời là vì Highlands tạo cho khách hàng cảm giác thuộc về. Các chương trình khuyến mãi như ‘Mua 1 tặng 1’ hoặc các ngày hội uống cà phê với giá ưu đãi đã giúp khách hàng thấy mình là người quan trọng. Mỗi lần Highlands làm sự kiện, không phải chỉ để tăng doanh số, mà là để khách cảm thấy họ được ‘ưu ái’, họ là một phần của cộng đồng này.” “Và gần đây nhất, Highlands triển khai chương trình thẻ thành viên tích điểm. Khách hàng trung thành sẽ tích lũy điểm cho mỗi lần mua, đến mức nhất định sẽ nhận được đồ uống miễn phí. Điều này tạo ra cảm giác được ‘nhận lại’ – và nó mạnh mẽ hơn nhiều so với bất kỳ một chương trình giảm giá nào.
Để có thể tạo kết nối cảm xúc dài lâu với khách hàng, không phải cứ chạy khuyến mãi là xong. IMC giúp bạn phối hợp thông điệp, từ quảng cáo đến chăm sóc khách hàng, làm sao để khách cảm thấy thương hiệu của bạn thực sự coi trọng và muốn đồng hành lâu dài. Kết nối không đến từ một khuyến mãi đơn lẻ mà đến từ cả một hệ thống trải nghiệm mà bạn tạo ra.
3. Bước 3: Trải Nghiệm Khách Hàng Nhất Quán – Khách Không Chỉ Mua Sản Phẩm, Họ Đầu Tư Vào Trải Nghiệm
Bước cuối cùng, nhưng là một yếu tố quyết định – đó là trải nghiệm khách hàng nhất quán. Nếu không có trải nghiệm mượt mà, khách sẽ dần mất lòng tin. Highlands là thương hiệu mà khách hàng có thể tin tưởng, dù mua trực tiếp hay qua ứng dụng giao hàng, chất lượng đều ổn định và dịch vụ nhất quán.
Ngay cả khi gọi đồ uống online, khách hàng vẫn nhận được đồ uống chất lượng, bao bì đóng gói chắc chắn, đồ uống được giữ đúng nhiệt độ. Highlands cũng đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm đầy đủ – từ sự nhanh chóng đến thái độ của nhân viên giao hàng, họ tạo ra cảm giác dễ chịu dù khách mua hàng theo bất kỳ cách nào.
Đây chính là sức mạnh của IMC: Trải nghiệm khách hàng cần nhất quán qua mọi kênh. Không phải chỉ là điểm tiếp xúc trực tiếp, mà mọi quảng cáo, dịch vụ và hậu mãi đều cần truyền tải thông điệp như nhau. Khách hàng ngày nay không chỉ đến để mua, họ đến để cảm nhận, để đầu tư vào trải nghiệm. Nếu doanh nghiệp của anh chị chỉ làm tốt một kênh mà bỏ qua các điểm tiếp xúc khác, thì họ sẽ tìm đến thương hiệu khác – nơi họ có được trải nghiệm trọn vẹn hơn.
Kết luận
Tóm lại, đừng ảo tưởng rằng khách hàng sẽ trung thành nếu không có chiến lược giữ chân họ thật sự. Học từ Highlands Coffee mà xem – thương hiệu của họ không chỉ là cà phê, mà là phong cách sống gần gũi và dễ tiếp cận. Họ tạo ra một hành trình trọn vẹn, từ quảng cáo đến trải nghiệm, từ cửa hàng đến ứng dụng – mọi thứ đều được nhất quán và dễ nhận diện.
Hãy xây dựng định vị rõ ràng, kết nối cảm xúc với khách hàng và tạo trải nghiệm nhất quán qua mọi kênh. Chỉ khi đó, anh chị mới có thể giữ chân khách hàng một cách bền vững. Và nhớ nhé, IMC không chỉ là công cụ, mà là nền tảng giúp thương hiệu của anh chị phát triển mạnh mẽ!
Theo Nhung Cote
