Đừng tưởng chỉ chăm sóc khách hàng là xong! Muốn khách hàng quay lại dài lâu, không phải chỉ là phục vụ tốt mà còn phải tạo ra một kết nối thật sự, để khách hàng thấy mình là một phần trong câu chuyện của thương hiệu. Đây là điều mà nhiều doanh nghiệp Việt còn thiếu
– Học Từ Starbucks
1. Bước 1: Tạo Kết Nối Cảm Xúc Thực Sự – Học Từ Starbucks
Chăm sóc khách hàng là cần thiết, nhưng đó chỉ là bước cơ bản. Kết nối cảm xúc mới là yếu tố giữ chân khách hàng. Để khách hàng trung thành, họ cần cảm giác được ‘hiểu’, được ‘tôn trọng’ và thấy mình là một phần của thương hiệu. Đó là điều mà Starbucks làm rất tốt.
Khi bước vào Starbucks, khách hàng không chỉ đến để uống cà phê mà còn để trải nghiệm một không gian thân thuộc. Họ được nhân viên gọi tên khi nhận đồ uống, được thiết kế không gian để làm việc, thư giãn và tận hưởng. Và không dừng lại ở dịch vụ, Starbucks còn tạo cảm giác kết nối qua chương trình khách hàng thân thiết – mỗi lần mua sắm là một lần khách hàng được tích điểm và nhận phần thưởng đặc biệt. Khách hàng không chỉ mua cà phê mà cảm thấy họ đang được tôn trọng và trân trọng.
Từ góc độ IMC, tạo kết nối cảm xúc không chỉ là bán sản phẩm mà là xây dựng một mối quan hệ dài lâu, để khách hàng thấy rằng họ không chỉ là người mua mà còn là một phần của cộng đồng. Starbucks không chỉ tạo ra giá trị về sản phẩm, mà còn là giá trị tinh thần, mang lại cảm giác thuộc về. Đây mới là cách giữ chân khách hàng lâu dài, không chỉ dựa vào chăm sóc đơn thuần.
2. Bước 2: Xây Dựng Hệ Sinh Thái Thương Hiệu – Đừng Để Khách Hàng Chỉ Ở Lại Một Lần
Muốn khách hàng quay lại nhiều lần, hãy tạo ra hệ sinh thái để họ có lý do ở lại chứ không chỉ mua xong là xong. Starbucks không chỉ là quán cà phê, mà là một phần trong cuộc sống của khách hàng. Điều này giúp họ xây dựng một sự gắn bó rất sâu sắc.
Starbucks tạo ra cả một hệ sinh thái, từ việc ứng dụng Starbucks Rewards, cho phép khách hàng tích điểm và quy đổi, đến Starbucks App, nơi khách có thể đặt hàng trước và thanh toán nhanh gọn. Cả hệ thống này được thiết kế để khách hàng dễ dàng quay lại, trải nghiệm nhiều dịch vụ khác nhau, và luôn cảm thấy tiện lợi, bất kể ở đâu. Với hệ sinh thái đồng bộ, khách hàng không chỉ cảm thấy tiện lợi mà còn thấy gắn bó hơn.
IMC là công cụ giúp xây dựng hệ sinh thái thương hiệu liền mạch, từ điểm chạm online đến offline. Không phải chỉ dừng ở bán hàng, IMC sẽ đảm bảo rằng hành trình khách hàng xuyên suốt và đầy đủ giá trị ở mọi kênh. Hệ sinh thái này giúp khách hàng cảm thấy họ không chỉ đến một lần mà luôn có lý do để quay lại, trải nghiệm và tiếp tục hành trình với thương hiệu.
3. Bước 3: Tạo Ra Giá Trị Dài Hạn – Xây Dựng Lòng Trung Thành Lâu Dài
Cuối cùng, muốn giữ khách lâu dài, hãy tạo ra giá trị thực sự cho họ. Chăm sóc tốt chỉ là phần bề nổi, nhưng xây dựng giá trị mới là cách để khách hàng luôn nhớ đến và quay lại với thương hiệu. Khách hàng sẽ luôn chọn thương hiệu mà họ cảm thấy gắn bó và thấy được lợi ích bền vững.
Starbucks không chỉ cho khách hàng tích điểm, mà còn liên tục tạo ra các giá trị dài hạn qua những chiến dịch vì cộng đồng. Mỗi lần mua hàng, khách hàng còn cảm thấy mình góp phần giúp Starbucks phát triển các chương trình vì môi trường và xã hội. Họ không chỉ được nhận lại giá trị vật chất mà còn cảm thấy mình đang đóng góp vào điều gì đó lớn hơn.
Từ góc độ IMC, tạo giá trị dài hạn không chỉ là cung cấp sản phẩm mà còn là gắn kết khách hàng qua các giá trị bền vững mà thương hiệu mang lại. IMC giúp truyền tải những chiến dịch cộng đồng, giá trị về môi trường hay xã hội để khách hàng cảm thấy họ đang là một phần của điều gì đó tốt đẹp. Đó là cách để khách hàng không chỉ trung thành mà còn tự hào về thương hiệu của bạn.
Kết luận
Nhớ nhé, chăm sóc khách hàng là cần thiết nhưng không phải là tất cả. Muốn giữ chân khách hàng, hãy tạo ra kết nối cảm xúc, hệ sinh thái liền mạch và giá trị dài hạn. Học từ Starbucks mà xem – họ không chỉ cung cấp cà phê mà còn tạo ra cả một không gian trải nghiệm và một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng. IMC giúp anh chị tạo nên những điều đó – để thương hiệu không chỉ là nơi mua bán, mà là một phần trong hành trình cuộc sống của khách hàng.
Theo Nhung Cote
