Cách Khiến Khách Hàng Cũ Trở Thành Kênh Truyền Thông Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

1. Bản chất của khách hàng cũ

Khách hàng cũ là những người đã trải nghiệm bạn, cọ xát và là minh chứng sống cho chất lượng cũng như giá trị mà thương hiệu bạn đã cam kết và theo đuổi. Khi bạn yêu thương họ, tận lực, tận tâm với họ tự họ sẽ thấu cảm và “nở bung” trái tim với sự cảm kích, sự tri ân và muốn được lan toả, được chia sẻ về bạn bằng một tình yêu chân thành. Như chúng ta đều biết, để khách hàng mua hàng không dễ, khiến họ trung thành rất khó, và để đưa họ từ trung thành trở thành người sẵn sàng đứng ra bảo vệ – bênh vực thương hiệu của bạn với niềm tự hào như thể bạn chính là một phần cuộc sống của họ lại càng khó hơn gấp bội phần, làm thế nào đây? Vì thời đại công nghệ phát triển, có quá nhiều thông tin, nhiều sự lựa chọn, họ có thể lựa chọn bất cứ thương hiệu nào, nếu đáp ứng được nhu cầu của họ.  Nhiều khi ta nghĩ, khách hàng mới và chúng ta chưa hiểu về nhau thì thu hút dễ hơn… và theo xu hướng đơn thuần việc gì dễ hơn chúng ta làm đó chính là tư duy khiến ta nỗ lực chỉ để bán được một lần xong rồi chấm hết. Bạn có thể đổ hàng trăm triệu cho mỗi chiến dịch Marketing, với nhiều mục tiêu khác nhau như: quảng bá sản phẩm mới, tăng độ nhận diện thương hiệu, tìm kiếm khách hàng mới để đem lại doanh thu,…Nhưng lại quên mất rằng chúng ta cũng có thể để khách hàng cũ trở thành kênh truyền thông hữu hiệu cho chính doanh nghiệp, đem lại doanh thu và khách hàng mới cho doanh nghiệp với ít chi phí hơn nhiều lần.

2. Một số lợi ích khách hàng cũ đem lại cho doanh nghiệp

• Khách hàng cũ là kênh truyền thông “0 đồng”  hiệu quả cho doanh nghiệp. Khi họ cảm thấy trên cả mức độ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ sẽ chia sẻ sản phẩm, dịch vụ đến với nhiều người khác. Và tỉ lệ những người mua hàng lúc này cao vì họ biết feedback từ những người đã sử dụng là chân thật nhất. 
• Khách hàng cũ giúp duy trì và gia tăng doanh số: Khi khách hàng đã hài lòng về chất lượng, dịch vụ, và cảm thấy được quan tâm, chăm sóc sau khi mua hàng, có thể họ sẽ quay lại ủng hộ nhiệt tình trong những lần tiếp theo. 
• Khách hàng cũ có thể đưa ra phản hồi chân thật về sản phẩm và dịch vụ của bạn, từ đó bạn sẽ chủ động cải thiện chất lượng được tốt hơn.
• Khách hàng cũ là “người bạn” sẵn sàng đứng ra bảo vệ cho doanh nghiệp khi có những “tin đồn” thất thiệt.

“Khách hàng cũ” là tài sản quý báu của doanh nghiệp, chỉ là ta chưa đủ khả năng để thấu cảm cũng như chăm sóc họ một cách trọn vẹn, ta chưa đủ khả năng đầu tư thời gian, công sức cho họ để giúp họ có một trải nghiệm trên kỳ vọng suốt một hành trình dài để họ trở thành “nguồn đầu tư dài hạn siêu lời” mà thôi.

Việc biến họ thành kênh truyền thông cùng sáng tạo nội dung với mình đòi hỏi bạn phải nhìn thấy hoặc vẽ được lộ trình phát triển tâm thức và đồng hành với họ xuyên suốt. Đôi khi bạn không chỉ bán một sản phẩm/dịch vụ như ban đầu bạn tính toán mà còn có khả năng tạo ra những gói sản phẩm/dịch vụ khác một cách bất ngờ theo dòng phát triển tự nhiên của nhu cầu bên trong họ và thu về lợi nhuận nhiều hơn những gì được chuẩn bị kỹ càng trước đấy.

Giờ đây họ không chỉ mua một lần, mua một mình và không phải bạn độc tôn trên thị trường, có khi kẻ bán còn nhiều hơn người mua nữa cơ. Thế thì phải khai thác vòng đời của khách hàng, hiểu được lộ trình phát triển của họ sẽ đi qua những giai tầng nào để kịp thời đồng hành. Vì trên “hành trình khách hàng”, mỗi giai tầng sẽ có insight khác nhau, có mong muốn khác nhau. 

Câu hỏi đặt ra để “tự vấn” bản thân doanh nghiệp, sau mỗi chiến dịch, bạn thu về được một lượng Database nhưng:

• • Bạn đã biết cách phân tích dữ liệu cũng như tận dụng nguồn dữ liệu này chưa?
  • Làm sao để khai thác triệt để lượng data mà bạn đã mất rất nhiều tiền mới có được?
  • Và trong mỗi giai đoạn chúng ta sẽ phải cân nhắc đâu mới là nhóm khách hàng thực sự GIÁ TRỊ vào THỜI ĐIỂM này để tập trung chăm sóc cũng như dồn nguồn lực vào khai thác họ?
  • Bạn đã PHÂN LOẠI từng nhóm khách hàng cụ thể ra để có những chiến dịch/nội dung hoặc cách thức truyền tải thông điệp riêng biệt chưa?
  • Bằng cách nào để tiết kiệm nhất mà hiệu quả nhất?

Khi liên tục đặt ra câu hỏi và tìm cách trả lời một cách sâu sắc nhất, bạn có thể thấy “sau mua” có nhiều câu chuyện chúng ta phải “kênh qua” qua để khiến khách hàng từ người mua trở thành kênh truyền thông cho mình. Điều quan trọng, khi đưa khách hàng đến với doanh nghiệp, “thuyết phục” được họ trong lần mua hàng đầu tiên, câu chuyện sau đó bạn phải khiến họ càng thêm niềm tin và tình cảm với bạn. Đây là câu chuyện dài chúng ta cần phải đào sâu.

Trước khi mong muốn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, bạn cần phải phân loại khách hàng cũ trước, để biết họ thuộc nhóm khách hàng nào, có nhu cầu, mong muốn ra sao, đây được gọi ngắn gọn trong ba chữ là “chia để trị”

3. Một số tiêu chí khi phân loại khách hàng cũ

Để có kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, và khiến khách hàng cảm thấy “đang được chăm sóc”, bạn có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí:

• • Giới tính, độ tuổi, nhân khẩu học: Thông qua việc phân loại này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa chăm sóc khách hàng đồng thời cung cấp thông tin phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.
  • Sở thích, thói quen, nơi khách hàng hay lui tới: Đây là những tiêu chí giúp bạn hiểu khách hàng của mình và xác định “con đường” đi đến trái tim họ.
  • Tần suất mua hàng: Tần suất mua hàng thể hiện nhu cầu tiêu dùng, mức độ sử dụng của khách hàng, bạn có thể chia ra các nhóm khách hàng thường xuyên mua hàng, nhóm mua trong khoảng thời gian cố định, nhóm rất ít khi mua hàng từ đó xây dựng lên kế hoạch khuyến khích thúc đẩy mong muốn mua thêm của khách hàng. 
  • Giá trị đơn hàng: Sẽ có nhóm khách hàng chịu chi với những đơn hàng giá trị cao, mua nhiều lần và nhóm khách hàng “chưa sẵn sàng” để chịu chi, mỗi nhóm khách hàng sẽ có tâm lý khác nhau, nên cần cung cấp ưu đãi, thông tin dành riêng cho từng nhóm.

KẾT LUẬN

Các câu hỏi ở phía trên Nhung đã chia sẻ chi tiết, tỉ mỉ từ thực tế trải nghiệm của chính mình. Để phân nhóm khách hàng cũ thành từng nhóm, lắng nghe, yêu thương, chăm sóc, và đáp ứng mong muốn của họ đòi hỏi nhiều yếu tố. Nhung luôn mong muốn mỗi doanh nghiệp đều xây dựng được mối quan hệ “chất lượng” với khách hàng từ những giá trị nhỏ nhất. Bản thân Nhung cũng đang đi theo tôn chỉ ấy, Nhung vẽ nên “hành trình khách hàng”, quan sát và cảm nhận câu chuyện của khách hàng trên mỗi “chặng”, đây là chủ đề thuộc Chiến lược tổng thể marketing, các bạn có thể tìm kiếm thêm thông tin tại trang chủ của Nhung cote.