Một sai lầm lớn mà không ít doanh nghiệp gặp phải: cứ nghĩ rằng làm sản phẩm tốt là đủ. Nhưng họ quên mất một điều cốt lõi – hiểu khách hàng mới là yếu tố sống còn để phát triển. Không hiểu khách hàng, không bao giờ giữ được họ. – Học Từ Shopee
1. Bước 1: Thấu Hiểu Khách Hàng Qua Dữ Liệu Thực Tế – Bài Học Từ Shopee
Hiểu khách hàng không phải là ngồi đoán mò mà là nhìn vào dữ liệu thực tế. Các doanh nghiệp thành công không phải vì họ đoán đúng nhu cầu, mà là vì họ nắm bắt được thói quen và hành vi của khách hàng qua dữ liệu. Đây là điều Shopee đã làm rất tốt. Họ không chỉ chạy khuyến mãi tùy hứng mà dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Lấy ví dụ, Shopee đã rất tinh tế khi tạo các sự kiện bán hàng lớn vào những ngày mà họ biết khách hàng thường chi tiêu nhiều, như ngày 11/11, 12/12. Những ngày này không phải ngẫu nhiên mà được chọn – Shopee phân tích dữ liệu mua sắm của khách hàng và nhận ra rằng đây là các thời điểm nhu cầu mua sắm cao nhất trong năm. Họ đáp ứng đúng vào lúc khách hàng sẵn sàng chi tiêu, nhờ vậy mà mỗi sự kiện không chỉ bán được hàng mà còn tăng mức độ tương tác và gắn kết với khách.
IMC giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng thông qua việc thu thập dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị, các tương tác trên mạng xã hội, và phản hồi trực tiếp. Khi hiểu rõ khách hàng, bạn sẽ dễ dàng thiết kế chiến lược tiếp cận đúng lúc, đúng chỗ và đúng nhu cầu.
2. Bước 2: Lắng Nghe Phản Hồi – Xây Dựng Sự Gắn Kết Lâu Dài
Hiểu khách hàng không chỉ qua dữ liệu mà còn phải lắng nghe phản hồi của họ. Nhiều doanh nghiệp chỉ chú tâm vào quảng cáo và bán hàng, nhưng lại bỏ quên những phản hồi quý giá của khách hàng. Mỗi lời nhận xét, mỗi câu góp ý đều là cơ hội để doanh nghiệp cải tiến và gắn kết hơn với khách hàng.
Shopee có một tính năng rất hữu ích là hệ thống đánh giá sản phẩm. Điều này không chỉ giúp khách hàng khác tham khảo mà còn giúp Shopee hiểu được sản phẩm nào được ưa chuộng, sản phẩm nào cần cải tiến. Nhờ việc lắng nghe phản hồi trực tiếp từ khách hàng, Shopee điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thậm chí là cả chiến lược kinh doanh. Chính điều này đã giúp Shopee tạo được lòng tin từ phía người tiêu dùng và xây dựng sự gắn kết bền vững.
Từ góc độ IMC, phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin vô cùng quý giá. Không chỉ để cải tiến sản phẩm mà còn giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng. Một chiến dịch IMC tốt luôn bao gồm bước thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để đảm bảo rằng mọi quyết định đều dựa trên nhu cầu thực sự của người mua.
3. Bước 3: Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng – Làm Họ Cảm Thấy Được Hiểu Và Trân Trọng
Ngày nay, khách hàng không còn muốn bị coi là một nhóm đông mà họ muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt, với sở thích và nhu cầu riêng. Cá nhân hóa trải nghiệm không chỉ là xu hướng mà là điều bắt buộc nếu muốn giữ chân khách hàng lâu dài.
Shopee đã làm rất tốt điều này thông qua tính năng gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi mua sắm trước đó của khách hàng. Khi bạn thường xuyên mua đồ gia dụng, Shopee sẽ tự động gợi ý các sản phẩm liên quan trong những lần truy cập sau. Điều này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm mà còn làm họ cảm thấy được ‘hiểu’ và ‘chăm sóc’ theo cách cá nhân. Chính nhờ điều này mà Shopee giữ được mức độ tương tác cao từ khách hàng.
IMC cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ nhiều kênh và sau đó cá nhân hóa các thông điệp và sản phẩm đến từng khách hàng cụ thể. Thay vì gửi thông điệp chung chung, IMC giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng với thông điệp và sản phẩm đúng với nhu cầu cá nhân, tạo ra cảm giác gần gũi và sự gắn kết bền vững.
Kết luận
Tóm lại, làm doanh nghiệp mà không hiểu khách hàng thì coi như tự đưa mình vào ngõ cụt. Hãy học từ Shopee – thu thập dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu, lắng nghe phản hồi để cải tiến, và cá nhân hóa trải nghiệm để tạo sự gắn bó. IMC chính là công cụ giúp bạn kết nối với khách hàng từ mọi góc độ, để mỗi thông điệp đều chạm đúng vào trái tim và nhu cầu thực sự của họ.
Theo Nhung Cote
