Một salon tóc cao cấp đang gặp khó khăn khi tỷ lệ khách hàng quay lại không như mong đợi. Tuy nhiên, sau khi phân tích kỹ lưỡng, họ đã tìm ra giải pháp hoàn toàn bất ngờ.
Nhiều khi bài toán thương hiệu đưa ra chưa chắc đã thực sự là “bệnh” mà thương hiệu đang mắc phải. Chỉ khi nào tìm đúng bài toán cần giải, các chiến dịch mới thực sự hiệu quả.
Tỷ lệ KH quay lại sử dụng dịch vụ của bên chị không cao Nhung ạ! Số quay lại chưa đến 30% nhưng nếu đã quay lại thì họ sử dụng khá thường xuyên và kéo thêm người mới đến cũng nhiều!
Chị đang hơi lo lắng với tỷ lệ trên và làm sao để cho nó tăng lên nhỉ?
Câu hỏi không của riêng chị.
Tôi yêu cầu chị cho biết thông tin của những KH lần đầu đến trải nghiệm dịch vụ bên chị có thuộc nhóm KH Mục tiêu hay không?
Cụ thể, họ có nằm trong mô tả:
-
KH thực sự có tiền (thu nhập cao), sang chảnh
-
KH có guu thẩm mỹ, khá sành sỏi
-
KH thích cảm giác được phục vụ – chăm sóc tận tình
-
KH phân biệt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ…
-
….
Đúng hơn là tệp KH thực sự cần dịch vụ của Zu…chưa?
Sau một hồi phân tích và chia sẻ, tôi nói chị nên ăn mừng đi, khỏi lo lắng vì toàn bộ các KH quay lại với chị đang thuộc đúng tệp KH mục tiêu mà bên chị hướng tới. Số còn lại không phải KH mục tiêu của chị đâu, họ được mời đến trải nghiệm hoặc gặp đợt sale off ra mắt thương hiệu của bên chị thì đó không phải KH mục tiêu, họ cũng không có nhu cầu sử dụng một dịch vụ đẳng cấp như của Zu…
Điều đó cho thấy, nếu giá là trở ngại lớn nhất khi KH quyết định lựa chọn thương hiệu mà không phải do chất lượng thương hiệu thì việc của thương hiệu là hãy target tới đúng tệp KH và đừng hoang mang với định vị cao cấp mà mình đã theo đuổi ngay từ đầu.
Tôi không hỏi chị lý do vì sao KH quay lại bởi rõ ràng tôi đã trải nghiệm và đánh giá được lợi điểm mà thương hiệu có được, từ Chất lượng hoá chất (100% Nhật Bản), Tay nghề thợ cắt (lâu năm và được đào tạo ở nước ngoài liên tục update kỹ thuật và style), phong cách phuc vụ (bài bản kiểu Nhật), không gian (rộng rãi, thoáng đãng, có khu vui chơi cho bọn trẻ), địa điểm (dễ tìm, khá trung tâm, cạnh trường quốc tế nơi có nhiều KH cao cấp lui tới)…
Chìa khoá là phải tìm đúng bài toán của thương hiệu – Thương hiệu tìm đúng bài toán cần giải lớp Brand Strategy
Vậy vấn đề của Zu… nằm ở đâu?
Bài toán Zu… đặt ra liệu có phải là làm sao để tăng tỷ lệ KH quay lại nữa không hay sẽ phải thay đổi?
Như phân tích ở trên, những KH thuộc đối tượng Mục tiêu là Có Tiền, Cần một Salon Tóc cao cấp thực sự để gửi gắm mái tóc của mình họ đều quay lại (đã check kỹ).
Cho nên, tôi quyết định đặt lại đề toán cho team:
“Mục tiêu của Zu.. là target đúng KH Mục tiêu và tăng lượng KH Mục tiêu Biết đến, tăng Trải nghiệm sản phẩm” mà Không phải Tăng tỷ lệ quay lại như bài toán mà chị đặt ra ban đầu.
Nghĩa là Làm sao để Target Đúng và Nhiều nhất có thể nhóm KH Cao Cấp tại khu vực Cầu Giấy với bán kính 5km. Giai đoạn đầu chạy mass có thể tăng bán kính lên rồi thu hẹp và focus hơn.
Nếu hiểu rõ Hành trình Khách Hàng khi tìm kiếm và quyết định sử dung dịch vụ tại một Salon Tóc Cao Cấp thì chúng ta sẽ thấy Khách Hàng của Zu… đang nằm ở giai đoạn đầu của cuộc hành trình.
Biết đến – Quan tâm, cân nhắc – Thử nghiệm – Yêu thích – Trung thành (ngoài ra còn có Ủng Hộ và sẵn sàng trở thành Đối Tác).
Tiếp theo làm gì để KH Mục Tiêu Nhận biết và muốn Thử nghiệm sản phẩm/dịch vụ thì đó là câu chuyện của thương hiệu và agency. Bởi có rất nhiều cách thức nhưng phương pháp nào phù hợp nhất với tính cách thương hiệu cũng như túi tiền thương hiệu, sẽ cần phải cân nhắc kỹ. Nhưng ít nhất chúng ta hiểu đúng được bài toán mình cần giải thì việc tìm lời giải cũng tự tin hơn rất nhiều rồi có phỏng?
